Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10451/15814
Título: Integração e reformulação de modelos de escalonamento no serviço de centro de contactos
Autor: Candoso, Isabel Maria Roxo
Orientador: Telhada, João Miguel Paixão, 1971-
Rodrigues, Ana Micaela da Graça
Palavras-chave: Estatística e investigação operacional
Teses de mestrado - 2014
Data de Defesa: 2014
Resumo: O estágio a que se refere este relatório foi efectuado no Departamento de Scheduling da empresa Teleperformance Portugal. Esta é uma empresa multinacional francesa fundada em 1978, que fornece serviços de apoio ao consumidor, suporte técnico, telemarketing e de centro de contactos (call center) a outras empresas. Representa empresas internacionais dos mais variados sectores em operações de atendimento ao cliente que abrangem mais de 66 idiomas diferentes. Como é uma empresa que funciona essencialmente com base em agentes telefónicos, com o crescimento da empresa surgiu a necessidade de criar uma forma de distribuir os funcionários pelos seus postos de trabalho de forma a melhorar o nível de serviço (aumentar o número de chamadas atendidas e de chamadas efectuadas com sucesso), aumentando os lucros e ao mesmo tempo reduzindo o número de recrutamentos desnecessários. Assim sendo, a empresa acabou por recorrer a métodos de investigação operacional que permitam optimizar a geração dos horários dos seus agentes. Sendo que aquando do início deste estágio a empresa já utilizava alguns modelos matemáticos, o intuito geral deste consistiu então na reformulação destes modelos já existentes e na construção de um único que permita abranger todas as situações a considerar na geração dos diferentes horários. Para além da apresentação dos modelos iniciais e do final, serão ainda apresentados e descritos neste relatório todos os desenvolvimentos que foram solicitados à equipa informática da empresa no âmbito da construção do novo modelo.
This report is about an internship at the Planning Department of Teleperformance, a French Multinational Company which was founded in 1978. Teleperformance provides customer and technical support, telemarketing and call center services to others companies. It has been serving companies around the world, operating in various industries and conducting programs in more than 66 different languages. This company works basically with customer service representatives (CSR) and with its growing arose the need of developing a way to allocate employees to their workstations, increasing the number of incoming and outcoming calls and maximizing the profits, as well as, minimizing the number of unnecessary recruitments. To be able to do this, the company decided to use operational researching methods which would optimize the schedules generation. At the beginning of this internship the company was already using some mathematical models, so the main goal was to reformulate the existing models and create a new one that would embrace all the possible situations for the different schedules. Finally in this report, as well as the presentation of the existing models and the final model, it will still be present and described all developments required in the internship that have been requested to the IT Department.
Descrição: Tese de mestrado em Estatística e Investigação Operacional, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2014
URI: http://hdl.handle.net/10451/15814
Designação: Mestrado em Estatística e Investigação Operacional
Aparece nas colecções:FC - Dissertações de Mestrado

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