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Título: Empenhamento organizacional afectivo, satisfação profissional e intenção de turnover : um estudo exploratório numa amostra de trabalhadores do sector dos call centers
Autor: Silva, Graciete Almeida Palha da
Orientador: Lima, Maria do Rosário M., 1959-
Palavras-chave: Empenhamento organizacional
Satisfação profissional
Turnover
Teses de mestrado - 2009
Issue Date: 2009
Resumo: Os Call Centers são um fenómeno recente que tem emergido na economia Portuguesa ao longo dos últimos anos. Trata-se de um sector que tem atraído cada vez mais a atenção de profissionais e de académicos que têm procurado estudar o tipo de actividade destes colaboradores nas organizações. Embora no nosso país se verifique que o sector emprega um grande volume destes trabalhadores, constata-se uma grande escassez de estudos sobre o grupo profissional dos Call Centers. A presente investigação tem como objectivo desenvolver um estudo exploratório sobre a relação entre as variáveis Empenhamento Organizacional Afectivo, Satisfação Profissional e Intenção de Turnover numa amostra de trabalhadores da maior empresa do sector a operar em Portugal. Os resultados obtidos revelam uma relação negativa e significativa entre Intenção de Turnover e as variáveis Empenhamento Organizacional Afectivo e Satisfação Profissional e uma relação positiva e significativa entre Empenhamento Organizacional Afectivo e Satisfação Profissional. Demonstram ainda que o coeficiente de correlação entre a variável Empenhamento Organizacional Afectivo e Intenção de Turnover é consideravelmente superior ao obtido entre a variável Satisfação profissional e Intenção de Turnover. Por outro lado, observou-se um efeito do factor Idade nas variáveis Intenção de Turnover e Empenhamento Organizacional Afectivo e um efeito do factor Tempo na Organização na variável Intenção de Turnover. São ainda apresentadas limitações do presente estudo e feitas sugestões para investigações futuras.
Call Centers are a young phenomena, that as been emerging on the Portuguese economy only for the past few years. Its particularities have been attracting growing attention both from professionals and academics, whom have started researching the activities performed by workers inside these new organizations. Although Portugal has a growing population employed in this sector, the lack of research and documentation about Call Center's professionals has become noticed. The present investigation's purpose is to lead an exploratory research about the relations that can be established between Organizational Affective Commitment, Job Satisfaction and Turnover Intention, in subjects from the largest Call Center company working in Portugal. The results obtained show strong negative correlation between Turnover Intention and both Organizational Affective Commitment and Job Satisfaction and a strong positive correlation between Organizational Affective Commitment and Job Satisfaction. The results show as well that the correlation factor between the Organizational Affective Commitment and the Turnover Intention's variables is considerably higher than between Job Satisfaction and Turnover Intention. On the other hand, the Age factor was highlighted on the Turnover Intention and Organizational Affective Commitment's variables, at the same time as the Time on the Organization factor was highlighted on Turnover Intention's variable. The limitations of the research conducted are presented and a few suggestions for future investigation are made.
Descrição: Tese de mestrado, Psicologia (Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação, 2009
URI: http://catalogo.ul.pt/F/?func=item-global&doc_library=ULB01&type=03&doc_number=000581264
http://hdl.handle.net/10451/2184
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