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Title: Administração de base de dados Oracle e desenvolvimento de metodologias de suporte
Authors: Salvador, Nuno de Jesus
Advisor: Reiser, Hans Peter
Maria, Nuno Miguel de Sousa
Keywords: Service Desk
Base de conhecimento
Mantis
MediaWiki
Oracle
Trabalhos de projecto de mestrado - 2008
Issue Date: 2008
Abstract: Este documento descreve o projecto realizado no âmbito da disciplina Projecto em Engenharia Informática do Mestrado em Engenharia Informática da Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa. Actualmente, para grande parte das organizações, a sua competência técnica reside no conhecimento adquirido pelos seus técnicos. A rotação dos recursos humanos acaba por ameaçar as valências e capacidade das empresas. Torna-se assim necessário consolidar o conhecimento, partilhando-o e armazenando-o, para que a empresa se mantenha competitiva e possa apresentar uma solução rápida e compatível com as exigências dos seus clientes. Actualmente, no mercado, existem diversas soluções e plataformas de Service Desk e Bases de Conhecimento, quer comerciais quer ”open-source”, que endereçam esta problemática. No entanto, apesar de algumas destas serem bastante evoluídas, não é vulgar encontrar um software que permita a gestão dos pedidos de intervenção bem como o armazenamento, de forma estruturada, das acções e soluções adoptadas para cada incidente. Este projecto teve como objectivo o desenvolvimento de uma aplicação que permita por um lado, gerir o trabalho desenvolvido ao longo de uma intervervenção, através do registo das actividades que vão sendo realizados e, por outro, com este registo, criar uma Base de Conhecimento que relacione a informação de forma inteligente, evite duplicações, e que possibilite uma pesquisa fácil com resultados relevantes. O protótipo resultado do processo de desenvolvimento, a KD, que integra duas aplicações, Mantis e MediaWiki, com outros componentes desenvolvidos à medida, permitiu aumentar a eficácia na resolução de incidentes no ambiente onde foi instalado, havendo ainda, no entanto, margem para progressão e melhorias.
This document describes the project implemented for the course Project in Informatics Engineering of the Masters in Informatics Engineering of the Faculty of Sciences at Lisbon University. Company technical skills are often based upon the professional experience of its staff. Many organizations rely today on their human resources knowledge about its projects and systems. Job rotation is a real threat against these companies’ technical expertise and capability. It becomes necessary to assure that critical knowledge is stored and shared between company staff, so that customer requests and requirements are promptly satisfied. Available commercial and open-source solutions for service desk and knowledge base purposes are extensive. However, despite the many advanced features found in several solutions, it is not common to find integrated software solutions that allow management of the service requests and, in a non-redundant structured way, store the knowledge needed to address similar situations in the future. KD addresses this problem. KD is a software solution built integrating Mantis, MediaWiki with other custom developments and components. It allows standard task management and execution needed to address service requests, providing in the same integrated application, tools to create, on the fly, an intelligent and non-redundant knowledge base. The prototype that was built, allowed increase on resolution efficiency of service requests through the use of the knowledge base built using KD features. Nevertheless, it can be significantly improved.
Description: Trabalho de projecto de mestrado em Engenharia Informática, apresentado à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2008
URI: http://hdl.handle.net/10451/4509
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