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Título: Podem os trabalhadores de call center sentir bem-estar? : da percepção de cumprimento do contrato psicológico ao engagement : o efeito mediador do desejo de passar para o cliente
Autor: Varela, Cátia Andreia Pereira
Orientador: Chambel, Maria José, 1962-
Palavras-chave: Call centers
Trabalhadores temporários
Contrato psicológico
Bem-estar
Teses de mestrado - 2011
Issue Date: 2011
Resumo: Num quadro de crescente globalização e sofisticação dos serviços, são progressivamente mais numerosas as empresas que recorrem a trabalhadores temporários, especialmente, no sector dos call centers. Neste sector, é privilegiada a contratação de trabalhadores temporários que têm um contrato directo com uma empresa de trabalho temporário e que, por sua vez, são cedidos por esta a uma organização cliente. A adaptação das práticas de recursos humanos a esta realidade é fundamental para a promoção de elevados níveis de bem-estar e motivação entre os colaboradores e de sucesso para as organizações. A presente investigação focar-se-á na relação de emprego estabelecida entre o trabalhador temporário e a organização cliente, no bem-estar e motivação do trabalhador e no desejo deste obter um emprego permanente no cliente. O presente estudo procurou conhecer a relação entre o a cumprimento do contrato psicológico por parte da organização cliente e o engagement, quando mediada pelo desejo de passar para o cliente. A amostra é constituída por cento e cinquenta e sete trabalhadores temporários que trabalham num call center localizado em Portugal. Os resultados obtidos sugerem que o cumprimento do contrato psicológico está positivamente relacionado com o engagement. Adicionalmente, o desejo do colaborador passar para o cliente não teve um efeito significativo, enquanto mediador desta relação. Os resultados descritos apresentam implicações para as práticas de gestão de recursos humanos nos call centers, pelo que serão discutidos.
Owing to the growing globalization and sophistication of services, there are increasingly companies that use temporary workers, especially in the field of call centers. In this sector, it is preferred to hire temporary workers who have a direct contract with a temporary employment agency and that, in turn, are transferred by this organization to a customer. The adaptation of human resources practices to this reality is critical to promoting high levels of well-being and motivation among employees and success for organizations. This research will focus on the employment relationship established between the temporary worker and the client organization, the well-being and employee motivation and the wish to obtain a permanent position with the client. This study sought to determine the relationship between psychological contract fulfillment and engagement, when mediated by the desire. The sample is of a hundred and fifty-seven temporary workers who work in a call center located in Portugal. The results obtained suggest that the fulfillment of the psychological contract is positively related to engagement. Additionally, the wish to obtain a permanent position with the client does not have a significant effect, as a mediator of this relationship. The results described have implications for the practice of human resource management in call centers, therefore they will be discussed.
Descrição: Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2011
URI: http://hdl.handle.net/10451/4865
Appears in Collections:FP - Dissertações de Mestrado

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